图源：上海电信
“您好，请问需要办什么业务？”如今，不少走进上海电信营业厅的用户又听到了这句熟悉的问候语。截至今天，已经有93家电信营业厅重新开门，标志着电信运营商积极投入和参与上海复工复产。
原本穿着工装的营业员如今变身“大白”出现在用户面前，为用户提供线下服务。从5月15日起，上海电信营业厅陆续开门，复工的营业员住进了营业厅，成了“不回家”的人。
电信营业厅重新开门后，每天预约进厅的用户不在少数，补换卡、买手机终端等都是复工营业厅的热门业务。为了满足用户的业务办理需求，营业厅通过各种方式优化工作模式，力所能及为用户解决问题。
尽管电信营业厅打烊了近两个月，但营业厅对用户的热忱以及用户对营业厅的信赖始终没有改变。
核酸抗原、定时消杀，做好防控“规定动作”
上海电信营业厅陆续复工后，采取了“线上预约、线下办理”的模式，用户可以提前在上海电信公众号等渠道上预约进厅时间，为了确保安全，每小时最多预约4位用户办理业务。
人来人往的位于上海闵行的莘东路电信营业厅在关闭了一个半月后于5月16日重新开业了，随着业务量的逐渐增加，现在，莘东路电信营业厅从最初的2名营业员、1个柜台增加至了4名营业员、2个柜台。
莘东路电信营业厅对柜台和等候区进行了重新划分，取消了原本设在门口的简易柜台，通过设置安全距离，既确保安全又让用户在柜台接受服务。每个用户办完业务，都会对柜台进行消杀，每两小时对厅店进行全面消杀。
每天早上7点多，营业员们就忙碌了起来，做抗原、清洁柜面、全场消杀、穿防护服……8：30前，一切准备工作就绪，迎接用户的到来。
莘东路电信营业厅对面是闵行区中心医院，最近一段日子莘东路电信营业厅为多名医护工作者提供便利。一天早上，莘东路营业厅刚开门，一位预约用户就急匆匆地来补换卡，业务办完之后，他终于松了一口气，这是一名医护工作者，他在线上预约好进厅时间后，担心有临时任务，怕过了预约时间办不了业务。前一天晚上和营业员电话沟通时了解到营业厅优先为医务人员服务，随时可以来，第二天一大早他成了厅里的第一个用户。
莘东路电信营业厅由于离医院近，平时老年用户经常两个地方一起跑。莘东路营业厅复工后，有一天来了一位近80岁的老人，他住在离营业厅两三站路远的地方，那天，他顺道来莘东路营业厅缴费，可是没有预约，为了不让他多跑一次，营业员在老人不进厅的情况下，帮他办理了缴费业务。“平时厅里经常有老人来缴费，这已经成为他们的习惯，现在出门一次不容易，我们更要力所能及地照顾到，给他们提供方便。”莘东路电信营业厅营业员黄晓峰说，对于一些线上办理比较普遍的业务，他们还专门录制视频发给用户，让用户少跑一次营业厅。
“除了为线上预约的用户服务以外，莘东路电信营业厅在符合公司防疫要求的前提下，有序接待进厅用户。同时设置了厅店服务热线，接听用户电话，指导用户解决问题。”莘闵电信局公客中心主任李春兰告诉记者。
约与不约，都为用户解决问题
上海松江的乐都路营业厅是松江区内第一家复工的电信营业厅，也是上海电信第一批复工的电信营业厅之一，自复工以来，每天都要接到30名左右的用户，几乎每天的预约号都会被“秒光”。本周开始，乐都路电信营业厅又增加了2名营业员，现在一共4名营业员住在厅内。
但是，经常有一些用户或是预约不上、或是不知道要预约就“慕名而来”。张昱和唐寅琦是率先打头阵复工的两名营业员，就在复工第一天，一位焦急的用户来到营业厅，说自己的手机卡坏了，“用户是干分配物资工作的，手机卡坏了对他的工作产生了很大影响，但是他没有预约，当他听说要预约才能办理业务时情绪一下子就激动了起来。”张昱赶紧安抚用户，并帮他想办法。恰巧当天还有余额，张昱指导用户预约，并通过数字哨兵查验了用户信息，确认符合要求后，帮用户办理了业务，刚才情绪还很激动的用户满意地离开了。
还有一次，中午午休时，乐都路电信营业厅门外站着两位用户，他们想办理补换卡业务，但是也没有预约。张昱和唐寅琦想到松江电信局在各个小区内刚推出不久的社区小店，巧合的是，这两位用户所住的小区都有“松江电信社区小店”，社区小店“店主”及时联系用户，第二天就在小区内为用户办理了补换卡业务。
这样为用户解决燃眉之急的故事并不少，营业员们不会轻易将未预约的用户拒之门外，而是通过各种方式为用户解决问题。
“用户进厅办理好业务后，营业员会帮用户进行企微建联，以后可在线上咨询；对于没有预约的用户，营业员会查询其所住小区是否有社区小店，方便用户就近办理；针对来营业厅办理缴费但未预约的老年用户，在符合防疫要求和受理能力足够的情况下，请用户在厅外等候，以人工接力的方式帮老人缴费。”松江电信局公客中心主任濮燕敏告诉记者，对于一些必须进厅办理的业务，营业员还帮用户预约抢号。
住在营业厅，一次特殊的体验
回到熟悉的营业厅，24小时相伴，对营业员们来说，是一次特殊的体验。
“一个半月没有走进营业厅，5月16日，当我远远地看到熟悉的电信蓝Logo,久违的亲切感油然而生，甚至有回家的感觉。”在乐都路电信营业厅工作5年的张昱这样感慨，当接到复工通知时，激动和兴奋涌上心头，“很多用户都成了朋友，他们经常会在微信上问我营业厅的开门时间。复工后，有的老用户预约进厅办理业务时聊聊天，很亲切，我很喜欢这样的感觉。”
对于营业员来说，最不容易的就是每天要长时间穿着防护服，从早上8：30到下午4点，只要坐在柜台前，都要穿好防护服，往往送走最后一位用户早已过了下班时间。白天，要忍受着闷热以及上厕所的不便，下班后，脱下防护服，里面的衣服已经湿透。张昱的妻子是一名医务人员，张昱说，此前无法感同身受，现在终于感受到了，等回到家一定要好好犒劳妻子。
实际上，脱下防护服的营业员也不闲着，支撑居家办公的同事，为他们查询业务资料，还会和第二天预约的用户电话沟通了解需要办理的业务。
为了支撑好营业员的工作，区局尽最大努力为营业员创造良好的环境。
松江电信局食堂每天按时送饭到营业厅，让营业员吃得饱吃得好，解决了一日三餐问题，还为每个营业员准备了休息室和行军床。
“除了配送一日三餐和足够的防疫物资之外，区局还安排了洗浴地方，让我们在结束一天的工作之后能放松一下。”张昱说。
住店生活意味着和家人暂时分离。莘东路电信营业厅在复工前给员工做了心理疏导，与员工家人进行充分沟通，打消顾虑。“复工后，区局提供防疫、食宿等多方面的支撑，定时为营业厅送上热饭热菜。
每天晚上，黄晓峰都要和年幼的孩子视频。自从孩子出生后，还没有那么长时间离开家、离开孩子，“很多人比我们更辛苦，离开家的时间更长，我们现在面临的困难不算什么，这是我们的特别记忆。”黄晓峰说。
大家都期盼着，生活能早日恢复正常，这一天，不远矣。
记者／ IT时报记者 潘少颖
编辑／ 高微 挨踢妹
排版／ 季嘉颖
图片／ 上海电信
来源／《IT时报》公众号vittimes