中国科技新闻网7月16日讯（赵芙瑶）人工智能的浪潮已经席卷各行各业，无论是政务、金融、零售还是元宇宙领域，都需要更完善的人工智能解决方案。目前产业AI已经进入深水区，综合性AI系统不可或缺。产业+AI的联系愈加紧密，人工智能的应用规模也在不断扩大。
目前，市场上仍存在许多复杂、低频、长尾的应用场景，例如政务服务、大型企业客户等。这些场景往往数据样本少、数据量分布不均匀、定制化程度高。因此，市场迫切的需要迁移成本低、适用能力强的综合性AI系统。
7月13日，2022京东全球科技探索者大会之京东云峰会——智能服务专题论坛在北京正式举行，正式发布了人工智能应用平台言犀2.0，从而优化自身的成本、体验、效率以及服务能力，尤其在数智供应链方面发挥作用。
言犀2.0如何让智能客服更“智能”？
京东作为一家以供应链为基础的技术与服务企业，目前已经将数智供应链延伸到服务领域。京东在2009年自建了客服团队，2012年开始做智能客服，经过10余年的发展，沉淀和打磨出了自研的京东言犀平台。该平台服务涵盖了售前、售中、售后、物流等全链路服务。
提及智能客服，许多人的印象局限在“答非所问”、“只能回答固定问题”、“无法解决实际问题”等层面上。但是言犀平台和其他智能客服相比，拥有更多 的复杂训练场景，也具有更深度的学习理解能力，这都得益于背后强大的技术支持。京东集团副总裁、IEEE Fellow、智能客户服务事业部总裁何晓冬博士在发布会中介绍称，京东智能客服系统对于知识的获取需要多轮对话和决策，还需要视觉语言动态交互以及深度 理解、模型管理同时工作，单点的知识获取和单点的视觉多模态必须以协同的方式工作才可以更好的服务客户。“某种意义上我们打造了将近2000个升级的模 型，通过模型之间多智能体多AI模型之间的协作来提供更好的客户服务，并在实践过程当中检验模型。京东对于系统稳定性有非常高的要求，稳定度需要达到 99.99%，这对整个模型弹性和可应用性提出很高的挑战。”何晓冬博士说道。
今年618期间，京东智能客服累计咨询服务量6.1亿次，除了满足自身的应用，还服务了17.4万京东第三方商家。据何晓冬博士介绍，除了希望言犀 平台能够在实践中经过复杂的场景打磨，京东也对模型本身进行充分了灵活的模块化设计，从而更好的节约算力，通过在算力可控的情况下让算法精度达到需求。除 了感知层次之外，在推理层次也开始进行建模，使得模型有更强的推理和认知智能的能力。
何晓冬博士举例称，当产品上新后，消费者向客服咨询商品时，AI会为消费者描述产品，但是AI并不是简单的将说明书内容翻译或者照搬，而是会感知到 说明书中的亮点，并生成文案。例如一款抽油烟机主打静音功能，AI就会将此亮点以让顾客更加容易接受的形式清晰的描述出来，让顾客了解产品特征。在一些不 常见的长尾领域，AI也可以对其进行知识上的理解，同时进行文本输出和生成，这都是通过大规模语言训练和知识推理获得的结果。言犀的这项文本生成技术，目 前已经覆盖了京东的3000+品类，人工审核通过率90%以上，累计生成文案30亿字。
发布会上还介绍道，言犀2.0的定位是最懂产业的人工智能应用平台，除了前沿的AI技术能力，更有强大的产品、工程化能力、优质的服务能力。平台有 三个特点：最佳实践的AI，从京东复杂业务场景深度解耦出来的AI能力，历经多年的考验和验证；高可用的AI，技术能力可用性强，复用度高，迁移成本低， 可以不断的复制到其他行业；以人为本的AI，在应用过程中注重人文关怀，通过智能技术优化人机交互体验，让更多人享受到智能服务。
以智能服务能力打通数智供应链最后一公里
何晓冬博士曾提出了“新AI三要素”，在数据层面，复杂交互场景及其产生的动态数据，区别于一些静态数据，京东每天可产生1000万的智能客户服 务，每月200万小时通话语音，并自动回流7万+知识点，实现动态语言模型更新以及对话路径自动挖掘。在算法层面，多任务协同和多算法融合的系统，言犀采 用多算法的联合优化和多系统的联合优化，支撑系统的稳定性和对复杂任务的处理。在算力层面，能支撑复杂交互场景与系统的新型算力，京东云目前拥有全球最大 规模容器集群、混合云操作系统云舰、阿基米德智能调度系统等系统及产品，成功抗住了618、11.11、春晚等万亿级洪峰考验。除了算力本身外，言犀还可 以通过模型优化提升模型的逻辑推理能力，减少服务器损耗。
高可用的AI不断拓宽AI的价值边界。言犀拥有一系列优秀的技术模型，这些原创技术都在工业界产生了巨大经济价值。言犀平台的技术产品部署门槛低，拓展能力强，配备完善的AI自训练平台，模型迁移效率提升100倍，基于成熟的AI能力，产品最快一周内完成上线。
除此之外，言犀还研发了一系列以人为本的技术，包括情感智能技术、方言识别、智能外呼，多模态数字人，这些技术产品都是为了满足更广大用户群体的需 求。例如，今年5月份的谷歌开发者大会上，谷歌开始关心因语音背景噪声、用户说话磕巴、语句断断续续而产生的话语决策权问题。言犀早在实际应用中遇到类似 问题，并针对这些问题提出了完善的解决方法，目前已经在语音应答、语音外呼产品上广泛应用。
在火热的元宇宙领域，言犀也推出了多模态数字人平台，言犀多模态数字人平台源于产业的实际需求，定位为产业服务型数字人，核心优势主要体现在服务与 交互上，可帮助企业提高效率和提升客户满意度。目前言犀多模态数字人平台拥有100+数字人形象，广泛的应用在零售直播、银行业务办理、政务服务等场景。
言犀多模态数字人平台拥有全链路全栈自研技术，在基础工程化落地的可扩展性、云端/端侧渲染的兼容性、多平台SDK等能力方面均具备较高成熟度，支持多渠道、多模态信息融合识别和交互策略。言犀也通过信通院首批数字人系统基础能力评测。