在2022世界工业互联网大会上，国务院发展研究中心副主任余斌强调：在经历了40多年的高速增长后,支撑中国工业制造业快速发展的内外条件已发生重大变化,工业经济稳定发展面临许多新的挑战。应对挑战的根本出路在于顺应新一轮工业革命发展趋势,加快以工业互联网为核心的新型基础设施建设和普及应用,在推动数字化转型中重塑中国工业竞争新优势。
体验经济时代下，售后服务是企业连接客户的重要触点，优质的售后服务将成为企业新的核心竞争力。不少企业已经有所意识，前瞻性地进行了服务数字化改革，其中超大型企业如家电、汽车、IT厂商早在2003年左右，便开始售后服务数字化建设，开发采用服务系统来实现服务、备件、回访、结算等流程管控。约2016年，苏泊尔、海尔等企业就已开始移动化服务。
但国内中大型企业的售后服务管理意识刚刚觉醒，如何通过服务数字化管理来驱动服务质量升级和业务增长，以及精细化、标准化服务管理…这些难题都亟待攻破。
与第三方专业售后服务商合作是企业快速实现数字化升级的一大路径，有以下3个驱动因素：
1.基于企业竞争的需要：专业的第三方售后服务商能帮助企业提高服务效率、提升客户服务体验，通过优质的服务打造口碑自传播，精准的客户洞察增加转化及复购，从而保证企业的持续增长；
2.基于成本管控的需要：伴随着售后业务量的提升，人力成本不断增长、成本管控难度加大，要求服务线上化、数字化来促进企业降本增效；
3.基于企业能力的限制：企业服务数字化转型，不仅需要一套以技术为驱动、以用户为中心的售后服务管理系统，还涉及企业多部门、多业务流程的变革，传统企业普遍缺乏数字化人才技术及实施经验，需要更加专精有效的第三方售后服务商来落地自己的数字化售后服务体系。
为了帮助更多中国企业通过服务重塑竞争优势，新匠手专注于工业制造业领域，整合了人工智能、短视频等前沿技术，打造了一个短视频数字化售后服务管理平台，用咨询式售后服务数字化解决方案，为数家制造业标杆企业实现了开源节流。
在项目实施过程中，新匠手也非常注重系统和业务的融合，以确保企业可以真正落地数字化。
以浙江陀曼集团为例，新匠手配备了资深企业数字化顾问，为其一对一量身定制售后管理数字化方案，对其组织架构、岗位、流程、绩效考核进行一系列变革优化。
除了将售后问题答疑线上化、工单管理流程可视化，更通过短视频技术，为企业实现了设备安装调试、维护保养、换型调整、基本操作等一系列常见售后问题的远程服务。不仅提供智能售后工具，还一起探讨和设计售后部门组织与流程的改造，以实现以下四大效果：
1.提升企业售后服务能力水平，敏捷响应客户问题与需求；
2.减少常态化疫情的受限、非必要的现场售后工作，降低企业售后服务成本；
3.建立更具粘性的客户关系、拉动客户转介绍与产品回购；
4.系统收集客户反馈、指导产品优化，打造产品+服务的企业核心竞争力。
陀曼集团引入新匠手平台后，进行了售后服务数字化变革，经过3个月的应用，取得了如下的成果：
· 每月售后服务成本节约：6万，预计全年节约70万；
· 每月现场售后服务数量缩减：30人次；
· 售后服务人员缩减：4人
· 售后服务响应时间平均缩短：10h
· 客户满意度提升：30%
企业与企业之间的竞争差距，已是客户服务水平和能力的差别。服务驱动增长，成为包括制造业在内的全行业的增长共识，为企业提供更专业、更可落地的第三方售后服务，让售后服务线上化、数字化，重塑企业竞争优势，是我们的终极使命！