如果我说客服工作是压抑的工作之一，我想没多少人会反对。作为面对陌生人的工作，客服每天需要面对和处理客户的负面情绪。
对于每个做客服的朋友，工作中都会遇到各种形形色色的顾客。但其中，相信大部分客服朋友都会觉得最棘手的就是那些难缠的客户。
比如大喊大叫、不讲理、要求苛刻、态度恶劣的客户等。而上述这些特征，若是处理不当，轻则被顾客投诉惩罚，重则就会被辞退的风险。
那么本期我们就来和大家聊聊，面对这种情况，作为客服人员，我们又该如何从心态和行为上高效合理的解决这类客户？建议从以下步骤入手：
客服遇到难缠的客户怎么破？遵循这三步，教你高效搞定客户
第一：遇到难缠的客户，先从自身心态根源找问题
比如，当你在抱怨遇到一个难缠的客户时，其抱怨的潜意识里就有“我处理这类客户有困难”。因此可以发现，在解决问题前，我们已经发掘了自己的恐惧。
所以，当你把客户定义为“难缠”的一类时，正是这种恐惧产生了负面消极的影响。
因此，想要解决问题，首先应该把“为什么这个客户这么难缠？”的潜意识，转变成“我处理这个客户存在什么困难？”。
一旦确定了问题的根源，我们处理困难的方式就会理性高效很多。
客服遇到难缠的客户怎么破？遵循这三步，教你高效搞定客户
第二：若能让他认同你的处理方式，那么解决问题的可能性就越大
那么，在我们处理难缠的客户时，要以何种方式沟通谈判解决？
这里需要注意：尽量不要用公司、或自己所谓的一套“正确观点”以无情感的语气试图来说服难缠的客户。
原因在于：因为冰冷无感情的制度，会使得正在气头上的客户将矛盾更加激化等。
所以，我们最好站在顾客的角度，体会他们的心情，表现出与客户心情相关的表情，例如同情、体贴、理解等。
让客户认知到我们是站在他们的角度为他们解决问题，甚至于让顾客在双方解决问题的过程中，产生一系列好感，使得他认同你的处理方式。
因为从客户的角度看，公司的状况是无关紧要的，重要的是你要如何解决他的实际问题。
客服遇到难缠的客户怎么破？遵循这三步，教你高效搞定客户
第三：寻找难缠客户的真正困难，以此得到最终的解决
我们要知道的是，难缠的客户也分两种情况：
第一种：很少有客户是从一开始就是难缠的，他们之所以变得难缠，大多数是他们的确遇到了困难，从而在过程中找不到好的解决方式所导致结果频频不满，最终情绪变坏，成为我们口中的难缠客户。
因此，我们在面对这种情况，就要真真正正的为客户解决问题。
比如，到底哪个环节出了问题？或者对我们哪个环节有不满情绪？甚至是与客户沟通得到反馈，客户建议用何种方式解决问题等。待双方同意，再实施反馈，最终令客户满意即可。
第二种：无论你如何理解和同情，如何尝试解决问题，他们一概采纳，且过分的理性，那么这种情况，往往就是精心计算、有意而为之了。
通常普遍的解决办法就是从规章制度、和政策来实际处理问题。但一般有心的算计，客户就要占几份优势，有所防备。
所以，建议公司最好进行开明合理的适度授权，允许经理或者领头羊有权处理客户提出的无理要求权限，避免矛盾升级，维护公司和员工自身的利益。