随着消费升级的不断深化，从“信息风暴”中突围的消费者在购物决策时变得越来越理性，影响其决策的关键因素也逐渐从价格、功能升级为体验和个人感受。特别是在选购手机时，消费者不单方面考虑性能、拍照、系统等产品表现，对购物体验和使用体验的要求也越来越高， 可以说，体验逐渐成为手机产品的重要资产。
为打造高质量、可持续的用户体验，手机行业从品牌到渠道都在积极尝试破局，服务已经成为其中最主要的发力点之一。近期较为值得关注的动作是，京东在618期间针对Apple产品进行的服务升级——将Apple产品自营店尊享会员全新升级为京东Apple产品自营店A+会员（以下简称“A+会员”），全面升级果粉的购机和使用体验。
客观来说，这项举措不仅仅是升级服务、挖掘消费潜力那么简单，更折射出当前手机市场增速放缓的大背景下，手机行业增长的新方向。
向体验要增量，这条路走得通吗？
近年来，随着Z世代成为消费主力，年轻人群对产品和服务有了更高需求，对体验的追求和期待也明显提升。据全球四大会计师事务所之一安永发布的《未来消费者指数》报告显示，自2020年以来，在消费支出优先考虑的五项因素（爱护地球、性价比优先、体验至上、健康优先、关心社会）中，体验至上的增长幅度最大，其优先级翻了一番，位居第三大优先考虑因素，成为影响消费行为的关键因素。高达42%的受访者，计划花更多的钱在体验上；超36%的受访者计划只去提供良好体验和服务的商店购物。
资料来源：安永《未来消费指数》，2022年2月，Page 11
安永大中华区零售与消费品行业主管合伙人郑铭驹认为，消费者的偏好和习惯正在悄然发生变化，越来越多的消费者，尤其是年轻群体，更加注重精神层面的消费感受，愿意为消费中的体验感买单。
对于手机行业来说，市场竞争空前激烈，所有品牌均在积极地探索和尝试，在价格、配置、功能等方面创新升级。但在多重因素影响下，消费者换机周期延长，需求放缓。一方面，消费者比以往任何时候都更追求体验；另一方面，产品的差异化优势越来越小。 如何突围，答案似乎已经有了方向——提升用户的消费体验，向体验要增长，在服务层面寻找突破口。
这也正是京东一直以来的努力方向。在用户服务方面，京东早布局、重投入、强迭代，近两年来的投入规模已超400亿元。不仅在行业中首创了如“30天价保”等明星服务，“180天只换不修”、跨品类“以旧换新”等特色服务也深受消费者喜爱。
今年京东618，京东将通过包含185项基础服务及上百项环节保障在内的“全链路服务”，为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段的服务保障，带来海量新品、大牌爆品的同时，也为广大消费者带来更贴心的服务、更简单的玩法以及更便捷的消费体验。
京东针对Apple产品全新升级的A+会员也正是今年京东618服务升级的重要体现之一。通过权益的全面升级，京东让更多的消费者安心、放心地享受高质量服务，通过提升购买和使用体验，进一步发掘消费潜力。向体验要增长，向服务要效益，京东将携手品牌，探索销售增长的新方向，共同为手机行业创造增量价值。
提升消费体验，有几步路要走？
其实，这种“向体验要增量”的思路，非常考验各方的落地能力。下面，就以此次推出的Apple产品A+会员升级为例，分析一下京东的做法。
笔者仔细研究了此次A+会员的权益，涵盖了售前价格、售后维修的全链路体验，可以说这些服务精确地挠中了消费者的痒点。拆解来看，A+会员权益可以分为两大部分，一是换新场景，A+会员可享618专享价、原厂配件94折券、AirPods单只5折、Apple Store充值卡97折，服务于有换新需求的消费者，通过价格上独有的优惠，让A+会员用更实惠的价格入手Apple产品，也进一步激发用户对配件产品的换新需求；二是售后无忧场景，A+会员可享原厂维修5折、全年2次只换不修等权益保障，充分考虑到Apple用户在购入新机后对于屏幕、电池等部件的维修顾虑，以更低的价格换来更安心的保障，有效提升A+会员的使用感受与体验。
来自四川的资深果粉李先生表示，自己准备更换手中的iPhone，仔细研究A+会员权益后发现，在京东618期间，每天还可领取一张原厂配件94折券，购买HomePod mini、充电线、手机壳等配件更省钱，自己的A+会员买得非常划算。
与此同时，A+会员还享受京东618专享价，购买Apple产品至高可省700元。iPhone、iPad、Mac、Apple Watch、AirPods等Apple产品可享5折原厂配件维修保障及全年2次只换不修服务，更有AirPods单只5折权益。有消费者表示，“单只耳机最低只要238.5元，自己经常丢三落四，少一只耳机的毛病得到了治愈！”
值得关注的是，成为A+会员的消费者，在购买iPhone、iPad产品时还可享受30天价保服务保障，不用蹲守到618当天再下单，现在购买，买贵退差价，服务更贴心。
至于A+会员资格，只要京东APP京享值≥6000，进入活动页面就有机会以99元开通京东Apple产品自营店A+会员，解锁原价1999元的各项会员权益。京享值＜6000的用户可以查看官方给出的京享值加分攻略，加速解锁超值A+会员。
覆盖换新和维修场景，服务更贴心，京东此次针对Apple产品推出的A+会员升级服务瞄准消费者的需求场景，精准找到用户痛点，提供消费服务的保障与升级，对于手机行业来说，也提供了一个增长的方向参考。
在市场整体增速放缓的背景下，准确理解、及时把握消费者的心理诉求，是推动手机消费的破题思路之一。针对越来越多的消费者愿意为体验买单、更加注重精神层面的消费感受的新趋势，手机行业从产品侧到渠道侧都需要升级方法论，创新消费模式，用更贴心、更完善的服务为消费体验带来新的变革。
文/夏琳